一个教育类CRM系统的诞生

JDLiu 103 0

3月初,在某饭局上,一位从事K12培训的朋友抱怨说学生家长从有意向到报名缴费的过程管理太过混乱,各种免费或者付费的协同软件都用过了,仍然解决不了日益增长且个性化的需求。结果消耗了大量的人力物力财力,也并没有提高管理效率、降低用工成本。

在了解了这位朋友的痛点和对网教改革的决心后,JD Liu建议前期先搭建一个CRM子系统,解决当下管理效率的问题,至于是不是需要网校系统、考试系统这些再说。于是,在酒足饭饱后,我便主动请缨来做产品方面的工作。

一.需求

在一个阳光明媚的周末,JD Liu来到了朋友经营的培训机构。这才知道,这是一家有30个教学点的中型教育机构,至少在雾都来讲。

首先,JD Liu分别跟市场、教研、教务、财务部门负责人进行了充分沟通,并详实记录了对于CRM系统的需求,以及整体的业务流程。然后,又安排市场、教务、财务部门的一线员工进行了沟通,进一步完善了需求和业务流程。

做完这一些工作,已经是黄昏时分。在返程途中JD Liu用思维导图把收集到的需求进行了归纳整理,并发给相关负责人确认,以保证需求是完整、真实的。后经双方多次沟通后达成一致,优先完成报名缴费、家长跟进、统计分析等功能。

二.流程

在需求阶段,JD Liu完成了需求收集、需求调研、需求分析工作。涉及到的用户角色有:家长、市场、教务、财务、副校长、校长。

涉及到多角色、跨部门的业务流程,一般我们用泳道图的形式来体现会更加直观。其中,家长报名、市场部跟进、财务结算流程是最主要的。毕竟,教务只给完成财务结算的学生名排课。至于微信支付,则需要单独的第三方支付流程。由于退费主要是线下完成,因此也不涉及退费流程。

流程图设计完后,我们还需要结合需求完整的过一遍,以确保在流程不重不漏。然后,可以将流程发给相关负责人进行确认。

三.原型

此阶段,我们需要根据需求和流程将整个CRM的原型图画出来。如果原型功底较强的画可以一步到位的画出来,如果较弱的话可以先画一版出来,只要能实现用户的需求就行。然后,针对第一版的原型再来优化,第二版旨在优化交互逻辑,从而提升用户体验。

关于工具的使用,在这里不赘述,选择自己趁手的原型工具即可。

四.评审

根据个人经验,原型设计自己先优化第三版以后再组织需求评审,这样能避免很多不必要的麻烦。可以先组织小范围的需求评审,在彩排的同时也是借助团队力量完善产品的过程。等确定送审版后,可以组织需求方、设计、研发团队进行需求评审。评审过后,形成需求文档交付开发。

这里需要注意的是,产品评审需要准备材料因团队而异,有的公司要求准备PPT详尽说明产品的定位等。不管怎么要求,对需求的理解一定要准确到位且有深度。

五.总结

本文通过需求、流程、原型、评审等四个方面,简述了一个产品从零到一的过程。想必你已经了解:产品经理的职责是将复杂的问题简单化,将简单的问题可视化。

是不是有种很简单,也不过如此的感觉?

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